(80405) Управление сервисом в Microsoft Dynamics CRM 2011

Краткое описание:

В этом курсе приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов. Также слушатели знакомятся с использованием базы знаний и рассматривают процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в хранилище. Кроме того, в рамках курса обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

Предварительная подготовка: 

• Общие рабочие знания об управлении отношениями с клиентами
• Общее представление о бизнес-процессах
• Общие рабочие знания об операционных системах Microsoft Windows

Содержание:

Модуль 1: Общие сведения
В этом модуле приведены основные сведения о функциях управления сервисом Microsoft Dynamics CRM и объясняется их применение в организациях для отслеживания информации об обращениях, жалобах и запросах клиентов, а также для отслеживания небольших проектов.

• Изучение основных типов записей, используемых для управления сервисом в Microsoft Dynamics CRM
• Описание использования процессов управления сервисом в организациях для разрешения обращений и управления ими, а также для повышения эффективности обслуживания клиентов
• Основные сведения об очередях и контрактах
• Работа с обращениями и таблицей обращений

Модуль 2: Работа с обращениями и контрактами
В этом модуле приводятся сведения об обращениях и контрактах, а также об их совместном использовании в функциях управления сервисом.

• Определение действий, необходимых для создания нового обращения
• Изучение влияния действий и процедур на использование базы знаний
• Общие сведения о компонентах контрактов
• Создание шаблонов контрактов и управление ими
• Создание контрактов и управление ими
• Изучение роли строк контракта и добавление строк контракта в контракт
• Связывание контрактов с обращениями
• Изучение процесса разрешения обращений при использовании контрактов

Модуль 3: Использование базы знаний
В этом модуле описывается использование баз знаний и рассматривается процесс просмотра, поиска и совместного использования данных в репозиториях организаций.

• Создание, активация, отключение и удаление шаблонов статей базы знаний
• Изучение полного процесса создания, изменения и публикации статей базы знаний
• Поиск статей базы знаний с помощью элементов «Рабочая область», «Сервис» и «Расширенный поиск»
• Поиск статей из записи обращения
• Использование статей при разрешении обращений

Модуль 4: Работа с рабочими группами и очередями
В этом курсе обсуждаются вопросы создания и использования рабочих групп и очередей, а также управления ими в Microsoft Dynamics CRM.

• Создание и использование рабочих групп, а также управление ими
• Описание использования очередей для продаж и обслуживания клиентов
• Описание действий по созданию очередей и управлению ими
• Работа с элементами очередей
• Описание совместного использования очередей и бизнес-процессов для повышения эффективности

Модуль 5: Анализ, отчеты и цели
В этом модуле рассматривается целый ряд способов анализа сведений об управлении сервисом и создания отчетов по этим сведениям в Microsoft Dynamics CRM.

• Работа с предварительно настроенными отчетами по управлению сервисом
• Построение личных и системных диаграмм и панелей мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом
• Использование функций управления целями для создания целей управления сервисом и управления этими целями

После изучения курсв Вы сможете:

• Использовать некоторые наиболее распространенные способы использования очередей и контрактов в управлении сервисом
• Работать с обращениями и таблицами обращений
• Определять действия, необходимые для создания нового обращения
• Создавать шаблоны контрактов и управлять ими
• Создавать контракты и управлять ими
• Добавлять новые строки в контракт
• Связывать контракты с обращениями
• Создавать, активировать, отключать и удалять шаблоны статей базы знаний
• Искать статьи из записи обращений и использовать статьи при разрешении обращений
• Создавать и использовать рабочие группы, а также управлять ими
• Работать с элементами очередей
• Строить личные и системные диаграммы и панели мониторинга для анализа важных сведений об управлении сервисом.

Слушатели:
Настоящий курс предназначен для новых партнеров и заказчиков Microsoft Dynamics CRM, которые хотят познакомиться с функциями управления сервисом, доступными в продукте Microsoft Dynamics CRM.

Длительность: 

1 день