Хотите получать информацию по новым курсам и их датам проведения?
Главная \ Единый Портал Обучения \ Корпоративное обучение \ (OSA) Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis)
(OSA) Операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis)
Код курса: OSA
Краткое описание:
ITILv3 предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.
Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.
Практики операционной поддержки и анализа обеспечивают структурированный и стабильный подход к эксплуатации услуг за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит обеспечению необходимой основы для измерения текущей деятельности и дальнейших улучшений.
Предварительная подготовка:
Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:
- Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ITIL и понимать контекст управления Операционной Поддержкой и Анализом в своей бизнес-среде
- Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
- Процесс управления событиями
- Процесс управления инцидентами
- Процесс управления запросами на обслуживание
- Процесс управления проблемами
- Процесс управления доступом
- Service Desk
- Управление технической поддержкой
- Управление эксплуатации ИТ
- Управление приложениями
Содержание:
Модуль 1. Введение
- Ценность деятельностей OSA для бизнеса
- Контекст деятельностей OSA в жизненном цикле услуг
- Как деятельности OSA поддерживают жизненный цикл услуг?
- Оптимизация производительности эксплуатации услуг
Модуль 2. Управление событиями
- Назначение и задачи процесса управления событиями
- Область охвата процесса управления событиями
- Ценность процесса управления событиями для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления событиями
- Проектирование управления событиями
- Деятельности, методы и приемы процесса управления событиями и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления событиями
- Управление информацией при управлении событиями
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления событиями
Модуль 3. Управление инцидентами
- Назначение и задачи процесса управления инцидентами
- Область охвата процесса управления инцидентами
- Ценность процесса управления инцидентами для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления инцидентами
- Деятельности, методы и приемы процесса управления инцидентами и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления инцидентами
- Управление информацией в процессе управления инцидентами
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления инцидентами
Модуль 4. Управление запросами на обслуживание
- Назначение и задачи процесса управления запросами на обслуживание
- Область охвата процесса управления запросами на обслуживание
- Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики и принципы управления запросами на обслуживание, концепция модели запроса
- Деятельности, методы и приемы процесса управления запросами на обслуживание и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
- Управление информацией в процессе управления запросами на обслуживание
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления запросами на обслуживание
Модуль 5. Управление проблемами
- Назначение и задачи процесса управления проблемами
- Область охвата процесса управления проблемами
- Ценность процесса управления проблемами для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления проблемами, концепция модели проблемы
- Методы анализа проблем и выявления ошибок в средах разработки
- Деятельности, методы и приемы процесса управления проблемами и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления проблемами
- Управление информацией в процессе управления проблемами
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления проблемами
Модуль 6. Управление доступом
- Назначение и задачи процесса управления доступом
- Область охвата процесса управления доступом
- Ценность процесса управления доступом для бизнеса и жизненного цикла услуг
- Политики, принципы и базовые концепции управления доступом
- Деятельности, методы и приемы процесса управления доступом и их место в жизненном цикле услуг
- Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления доступом
- Управление информацией в процессе управления доступом
- Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- Вызовы и риски процесса управления доступом
Модуль 7. Service Desk
- Роль Service Desk
- Задачи Service Desk
- Различные организационные структуры Service Desk
- Кадровое обеспечение Service Desk
- Измерение производительности Service Desk
- Вопросы и меры безопасности при аутсорсинге Service Desk
Модуль 8. Общие функции и роли OSA
- Роли функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
- Общие роли и роли процессов OSA
- Задачи функций Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями
- Деятельности функций Технического управления, Управления операциями ИТ и Управления приложениями
Модуль 9. Вопросы технологий и внедрения
- Общие требования, предъявляемые к технологиям поддержки процессов
- Критерии оценки технологий и инструментов для внедрения процессов
- Вызовы, риски и критические факторы успеха, связанные с внедрением практик и процессов
После изучения курса Вы сможете:
Получение слушателями знаний в следующих областях:
- Полное понимание терминов и базовых концепций Операционной Поддержки и Анализа (OperationalSupportandAnalysis – OSA):
o Ценность деятельностей OSA для бизнеса
o Жизненный цикл услуг в контексте OSA
o Оптимизация деятельности эксплуатации услуг
- Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов и функций OSA и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
o Процессы и функции OSA, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
o Эффективное выполнение процессов OSA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
o Роли процессов и функций OSA
o Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов и функций OSA
Слушатели:
- Руководители ИТ.
- Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов Операционной Поддержки и Анализа, а также как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.
- Операционный персонал, участвующий в процессах и функциях Управления событиями, Управления инцидентами, Управления запросами на обслуживание, Управления проблемами, Управления доступом, ServiceDesk, Управления технической поддержкой, Управления эксплуатации ИТ и Управления приложениями.
Длительность:
3 дня
| Дни | 3 дня |
|---|---|
| Город | Все города |
| Формат обучения | Корпоративный |
Оставьте отзыв
Заполните обязательные поля *.