(RCV) Релизы, контроль и валидация (Release, Control and Validation)

Предварительная подготовка: 

Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:

• Быть знакомы с терминологией ИТ и понимать контекст управления процессами преобразования услуг применительно к своей бизнес-среде.
• Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать, по меньшей мере, за одну из следующих дисциплин:
  • Управление изменениями
  • Управление сервисными активами и конфигурациями
  • Валидация и тестирование услуг
  • Управление релизами и развертыванием
  • Управление запросами на обслуживание
  • Оценка изменений
  • Управление знаниями

Содержание:

• Назначение и задачи преобразования услуг
• Область охвата преобразования услуг применительно к процессам RC&V, ценность этих процессов для бизнеса и взаимодействие процессов RC&V с процессами других фаз жизненного цикла
• Различные аспекты, которые должны быть рассмотрены при разработке эффективной стратегии преобразования услуг
• Ключевые инициативы, важные для эффективной подготовки преобразования услуг
• Подход и лучшие практики планирования и координации деятельностей преобразования услуг
• Как преобразование услуг обеспечивает процесс преобразования для заинтересованных сторон?

• Назначение и задачи процесса управления изменениями, описание применения процесса в бизнес-среде
• Область охвата процесса управления изменениями
• Ценность процесса управления изменениями для бизнеса
• Политики управления изменениями, вопросы проектирования и планирования
• Типы запросов изменения и их описание
• Роль моделей изменения, предложения изменения (change proposal) и стандартные изменения (standard change)
• Типовая модель процесс управления изменениями
• Методы и приемы, связанные с деятельностью по управлению значительными изменениями
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления изменениями
• Роль системы управления конфигурациями в процессе управления изменениями
• Эффективное измерение управления изменениями, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски управления изменениями
• Типовая деятельность по управлению изменениям, которая может выполняться на фазе эксплуатации жизненного цикла услуг
• Управление организационными изменениями как важная область постоянного совершенствования

• Назначение и задачи процесса управления SACM
• Область охвата SACM
• Ценность процесса SACM для бизнеса
• Политики и базовые концепции SACM
• Использование системы управления конфигурациями (CMS) и ее основных компонентов в поддержке эффективного выполнения процесса SACM
• Деятельности управления активами, роль управления программными активами и предназначенные для этого инструменты
• Ключевые деятельности процесса SACM и результаты выполнения каждой из этих деятельностей
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SACM
• Вопросы управления информацией для SACM
• Эффективное измерение процесса SACM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски SACM
• Типовая деятельность SACM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг

• Назначение и задачи процесса SVT
• Область охвата процесса SVT
• Ценность процесса SVT для бизнеса
• Политики, инициирующие и поддерживающие выполнение процесса SVT
• Модели тестирования, их задачи и тестовые условия, примеры условий валидации
• Использование уровней и моделей тестирования для создания качественных результатов на каждой фазе жизненного цикла услуг
• Ключевые деятельности, методы и приемы процесса SVT
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SVT
• Практики поддержки тестовых данных и тестовых сред при изменяющихся тестовых требованиях
• Измерение вклада процесса SVT в ценность для бизнеса и внутренней эффективности процесса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к управлению изменениями

• Назначение и задачи процесса RDM
• Область охвата процесса RDM
• Ценность процесса RDM для бизнеса
• Политики и концепции RDM
• Четыре фазы RDM
• Ключевые шаги и приемы выполнения фазы сборки и тестирования релиза
• Сборка и управления тестовыми средами
• Подход к разработке подробного плана развертывания и ключевые шаги выполнения реальной передачи, развертывания и вывода из эксплуатации, верификации развертывания и поддержке на раннем этапе эксплуатации
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса RDM
• Запись и поддержка информации, относящейся к развертыванию услуг
• Измерение вклада процесса RDM в ценность для бизнеса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Трудности, риски и критические факторы успеха, относящиеся к RDM
• Типовая деятельность RDM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг

• Назначение, задачи и область охвата процесса управления запросами на обслуживание
• Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции управления запросами на обслуживание
• Деятельности процесса управления запросами на обслуживание, примеры запросов на обслуживание как стандартных услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
• Информация, требуемая в процессе управления запросами на обслуживание
• Эффективное измерение управления запросами на обслуживание, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к управлению запросами на обслуживание

• Назначение, задачи и область охвата процесса оценки изменений
• Ценность процесса оценки изменений для бизнеса
• Политики и принципы оценки изменений, использование модели PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Терминология и типовой поток работ процесса оценки изменений
• Перспективы, рассматриваемые при выполнении плана оценки. Ожидаемый и неожидаемый эффект изменения. Факторы оценки эффективности изменения услуги
• Оценка прогнозной и реальной производительности, управление рисками. Влияние направления действий на оценку проекта/изменения услуги в целом
• Содержание отчета об оценке
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса оценки изменений
• Роль SKMS (Service Knowledge Management System) и CMS (Configuration Management System) в процессе оценки изменений
• Эффективное измерение оценки изменения, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к оценке изменений

• Назначение, задачи и область охвата процесса KM
• Ценность процесса KM для бизнеса, особенно в контексте преобразования услуг
• Политики KM, SKMS и ее взаимосвязи с CMDB (Configuration Management Database) и CMS (Configuration Management System)
• Деятельности KM и практические приемы, позволяющие создавать стратегию KM, передавать знания и эффективно управлять данными, информацией и знаниями. Выгоды использования SKMS
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса KM. Группы заинтересованных сторон организации управления услугами ИТ, чья поддержка необходима для эффективного управления знаниями
• Аспекты управления информацией при создании SKMS
• Эффективное измерение KM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к KM
• Взаимоотношения между постоянным совершенствованием услуг и управлением знаниями

• Общие преобразования услуг
• Ключевые роли/функции, ответственные за выполнение каждого шага процесса:
• Планирование и поддержка преобразования
• Управление изменениями
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление релизами и развертыванием
• Валидация и тестирование услуг
• Управление запросами на обслуживание
• Оценка изменений
• Управление знаниями

• Общие требования, предъявляемые к интегрированным технологиям ITSM
• Трудности, критические факторы успеха и риски, относящиеся к внедрению практик и процессов преобразования услуг
• Планирование и внедрение технологий управления услугами
• Технологические вопросы внедрения процессов и деятельностей:
• Инструменты управления знаниями
• Система управления конфигурациями (CMS)

После изучения курса Вы сможете:

Получение слушателями знаний в следующих областях:

• Полное понимание базовых концепций RC&V
  • Назначение, задачи и область охвата фазы преобразования жизненного цикла услуг
  • Процессы RC&V в контексте преобразования услуг
  • Деятельности, связанные с общим планированием преобразования  и текущей поддержки

• Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов RC&V и применение их к эксплуатации эффективных сервисных решений
  • Процессы RC&V, включая их стратегию проектирования, компоненты, деятельности и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами и фазами жизненного цикла услуг
  • Эффективное выполнение процессов RC&V и примеры их использования для обеспечения качества услуг
  • Общие и частные роли процессов RC&V
  • Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов RC&V

• Вопросы технологий и внедрения

Слушатели:

• Специалисты ИТ, которым требуется углубленное понимание процессов преобразования услуг, а также того, как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации
• Специалисты ИТ, работающие в организациях, которые приняли и адаптировали ITIL, и желающие получить информацию об участии в программе совершенствования услуг.
• Операционный персонал, участвующий в процессах Управления изменениями, Управления релизами и развертыванием, Валидации и тестирования услуг, Управления сервисными активами и конфигурациями, Управления запросами на обслуживание, Оценки изменения и Управления знаниями.

Длительность: 

3 дня