(ServiceDesk) Организация службы Service Desk

Краткое описание:

С ростом зависимости бизнес-процессов от информационных технологий растет и ущерб, наносимый бизнесу простоями и некорректной работой ИТ-услуг. Процесс управления инцидентами призван обеспечить скорейшее восстановление предоставления ИТ-услуг на должном уровне. Для решения этой задачи в рамках процесса выполняется контролируемая регистрация инцидентов, точное оперативное назначение специалистам, диагностика и ремонт компонентов ИТ-инфраструктуры.

Информация об инцидентах часто поступает к поставщику услуг от пользователей, столкнувшихся с трудностями при выполнении бизнес-операций. Для обеспечения эффективных коммуникаций между пользователями и поставщиком ИТ-услуг организуется служба поддержки пользователей – Service Desk. Качественная работа дружественного и компетентного персонала службы Service Desk во многом определяет удовлетворенность потребителей предоставляемыми услугами.

Не меньшее влияние на качество услуг и удовлетворенность потребителей может оказать и своевременное выявление инцидентов на основе мониторинга инфраструктуры. Лучшие практики управления инцидентами предполагают, что существенная часть инцидентов регистрируется на основании самостоятельной обработки поставщиком событий в инфраструктуре и устраняется до того, как пользователи заметят нарушения в работе услуг.

В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей. Теоретический материал курса основан на рекомендациях обновленной редакции библиотеки ITIL. В курсе рассматриваются различные варианты решения следующих задач:

• идентификация и классификация событий и инцидентов;
• установка приоритетов при планировании работ по устранению инцидентов;
• функциональная и иерархическая эскалация;
• управление базой типовых решений;
• интеграция мониторинга инфраструктуры и управления инцидентами;
• организация службы поддержки пользователей, управление персоналом службы.

В ходе курса в контексте рассматриваемой темы разбираются различные ситуации, связанные с управлением службой технической поддержки ИТ-услуг, производится их анализ и обмен мнениями.

Цели курса:

• Детальное изучение практик и процедур процессов управления инцидентами и событиями, функцией Service Desk на основе материала обновленной редакции ITIL.
• Знакомство с мировой и российской практикой управления инцидентами и поддержкой пользователей.
• Получение опыта проектирования процедур для процессов поддержки ИТ-услуг, планирования службы поддержки пользователей.

Содержание:

• Эволюция технической поддержки
• Эволюция от Help Desk к Service Desk
• Компоненты успешной службы Service Desk
• Основной фокус на обслуживании клиентов

• Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
• Миссия службы Service Desk
• Типы, размеры и структуры служб Service Desk
• Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
• Аутсорсинг службы Service Desk
• Модель службы Service Desk

• Основные категории ролей
• Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
• Управляющий персонал службы Service Desk
• Поддерживающие роли
• Характеристики успешной команды Service Desk

• Анатомия и эволюция процессов
• Используемые подходы и стандарты
• Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
• Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
• Общие характеристики процессов
• Процессы, используемые в работе службы Service Desk
• Управление инцидентами
• Управление проблемами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление знаниями
• Управление изменениями
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление событиями
• Процессы совершенствования качества

• Выгоды использования технологий Service Desk
• Выбор и внедрение технологий Service Desk:
• Технологии и услуги телефонии
• Электронная почта
• Интернет
• Системы управления инцидентами
• Системы управления знаниями
• Технологии удаленной поддержки
• Инструменты коммуникации Service Desk
• Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
• Процессы и технологии интеграции
• Шаги по выбору технологий

• Информация как ресурс
• Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
• Метрики производительности команды
• Индивидуальные метрики производительности
• Индивидуальный вклад в цели команды

• Запуск службы Service Desk
• Рабочее место аналитика
• Настройка аналитика на хорошую работу

• Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
• Роль сертификации для службы Service Desk
• Подготовка к карьере в службе Service Desk
• Переход на управленческую должность

Слушатели:

Данный курс ориентирован на менеджеров процессов поддержки услуг, руководителей и сотрудников служб поддержки, сервис-менеджеров,  руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.

Длительность: 

3 дня