(SOA) Предложение услуг и подготовка соглашений (Service Offering and Agreements)

Краткое описание:

ITILv3 предлагает основанное на лучших практиках руководство, применимое ко всем типам организаций, предоставляющих услуги бизнесу.

Структура базовой практики представляет собой форму Жизненного Цикла Услуг. Этот цикл является итеративным и многомерным. Он обеспечивает для организаций, усиливающих способности в одной области, возможности извлечения уроков и улучшения в других областях.

SOA представляет собой коллекцию соответствующих практик, относящихся к созданию и управлению предложениями услуг и соглашениями, требуемыми для поддержки этих услуг. Практики SOA обеспечивают структурированный и стабильный подход к обеспечению ценности услуг ИТ для заказчиков и поставщиков ИТ за счет надежных принципов, методов и инструментов. Это служит защите инвестиций и обеспечению необходимой основы для измерения и улучшения.

Предварительная подготовка: 

Необходимо знание ITIL в объеме курса «Основы ITILv3». Слушатели должны:

• Быть в состоянии продемонстрировать знакомство с терминологией ИТ и понимать контекст Предложения Услуг и Соглашений в своей бизнес-среде
• Иметь опыт работы с управлением услугами в среде поставщика услуг и отвечать по меньшей мере за одну из следующих дисциплин:
  • Управление портфелем услуг
  • Управление уровнем услуг
  • Управления каталогом услуг
  • Управление спросом
  • Управление подрядчиками
  • Управление финансами для услуг ИТ

Управление взаимоотношениями с бизнесом

Содержание:

• Контекст процессов SOA в фазе стратегии жизненного цикла услуг (управление портфелем услуг, управление спросом, управление финансами для услуг ИТ и управление взаимоотношениями с бизнесом)
• Зависимость процессов SOA от существования стратегии.
• Назначение, задачи, область охвата и ценность для бизнеса процесса стратегического управления услугами ИТ
• Контекст процессов SOA в фазе проектирования жизненного цикла услуг (управление каталогом услуг, управление уровнем услуг, управление подрядчиками)
• Назначение, задачи, область охвата и ценность для бизнеса процесса координации проектирования
• Зависимость успешности услуг от восприятия заказчиком полезности, гарантии и важности процессов SOA
• Процессы SOA как стартовая точка понимания и выявления требований заказчика
• Рентабельность инвестиций (ROI) и бизнес-кейс, их важность для процессов SOA

• Знакомство с портфелем услуг и его взаимоотношениями с воронкой услуг и каталогом услуг
• Назначение и задачи управления портфелем услуг
• Область охвата управления портфелем услуг
• Ценность управления портфелем услуг для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции управления портфелем услуг
• Деятельности, методы и приемы процесса управления портфелем услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы управления портфелем услуг
• Управление информацией в процессе управления портфелем услуг
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления портфелем услуг
• Вызовы и риски управления портфелем услуг
• Проектирование портфеля услуг

• Важность каталога услуг в жизненном цикле управления услугами, интерфейсы каталога услуг с портфелем услуг
• Назначение и задачи управления каталогом услуг
• Область охвата управления каталогом услуг
• Ценность управления каталогом услуг для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции управления каталогом услуг
• Деятельности, методы и приемы процесса управления каталогом услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы управления каталогом услуг
• Управление информацией в процессе управления каталогом услуг
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления каталогом услуг
• Вызовы и риски управления каталогом услуг
• Создание каталога услуг

• Важность SLM (Service Level Management) в жизненном цикле управления услугами
• Назначение и задачи SLM
• Область охвата SLM
• Ценность SLM для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции SLM
• Деятельности, методы и приемы процесса SLM
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы SLM
• Управление информацией в процессе SLM
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности SLM
• Вызовы и риски процесса SLM
• Содержание SLA и OLA

• Важность управления спросом для управления услугами в жизненном цикле
• Назначение и задачи управления спросом
• Область охвата управления спросом
• Ценность управления спросом для бизнеса
• Деятельности, методы и приемы процесса управления спросом
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления спросом
• Управление информацией в процессе управления спросом
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления спросом
• Вызовы и риски управления спросом

• Назначение и задачи управления подрядчиками
• Область охвата управления подрядчиками
• Ценность управления подрядчиками для бизнеса
• Принципы и базовые концепции управления подрядчиками
• Деятельности, методы и приемы процесса управления подрядчиками
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы управления подрядчиками
• Управление информацией в процессе управления подрядчиками
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления подрядчиками
• Вызовы и риски управления подрядчиками

• Важность процесса управления финансами для услуг ИТ в жизненном цикле услуг
• Назначение и задачи управления финансами для услуг ИТ
• Область охвата управления финансами для услуг ИТ
• Ценность управления финансами для услуг ИТ для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции управления финансами для услуг ИТ
• Деятельности, методы и приемы процесса управления финансами для услуг ИТ
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы управления финансами для услуг ИТ
• Управление информацией в процессе управления финансами для услуг ИТ
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности управления финансами для услуг ИТ
• Вызовы и риски управления финансами для услуг ИТ

• Назначение и задачи BRM (Business Relationship Management)
• Область охвата BRM
• Ценность BRM
• Политики, принципы и базовые концепции BRM
• Деятельности, методы и приемы процесса BRM
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы BRM
• Управление информацией в процессе BRM
• Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности BRM
• Вызовы и риски BRM

• Ключевые роли и обязанности в процессах:
• Управление портфелем услуг
• Управление каталогом услуг
• Управление уровнем услуг
• Управление спросом
• Управление подрядчиками
• Управление финансами для услуг ИТ
• Управление взаимоотношениями с бизнесом

• Общие требования, предъявляемые к технологиям проектирования услуг
• Критерии оценки технологий и инструментария внедрения процессов
• Передовой опыт использования и внедрения процессов SOA
• Вызовы, критические факторы успеха и риски, относящиеся к внедрению практик и процессов
• Планирование и внедрение технологий управления услугами

После изучения курса Вы сможете:

Получение слушателями знаний в следующих областях:

• Полное понимание терминов и базовых концепций SOA
  • Ценность деятельностей SOA для бизнеса
  • Жизненный цикл в контексте SOA
  • Как услуги предоставляют ценность заказчикам и бизнесу, важность этого принципа для SOA
  • Идентификация требований в ходе процессов SOA

• Знание, интерпретация и анализ принципов, методов и взаимосвязей процессов SOA и применение их для эффективного управления предложением услуг и соглашениями
  • Процессы SOA, включая их концепции, методы, деятельности, роли и эксплуатацию, а также организационную структуру и интерфейсы с другими процессами
  • Эффективное выполнение процессов SOA и примеры их использования для обеспечения качества услуг
  • Роль процессов в обеспечении качества услуг ИТ
  • Выгоды и ценность для бизнеса, которую можно извлечь из процессов SOA

• Вопросы технологий и внедрения
• Вызовы и риски

Слушатели:

• Специалисты ИТ.
• Владельцы бизнес-процессов и бизнес-менеджеры.
• Специалисты ИТ, работающие в организациях, которые приняли и адаптировали ITIL, и желающие получить информацию об участии в программе совершенствования услуг.
• Операционный персонал, участвующий в процессах Управления портфелем услуг, Управления уровнем услуг, Управления каталогом услуг, Управления спросом, Управления подрядчиками, Управления финансами для услуг ИТ и Управления взаимоотношениями с бизнесом.
• Люди, которым требуется углубленное понимание процессов Предложения Услуг и Соглашений, а также того, как эти процессы можно использовать для повышения качества поддержки услуг ИТ в организации.

Длительность: 

4 дня