(ITILFv3) Основы ITILv3 - 2011 (ITILv3 Foundation)

Краткое описание:

Курс (ITILF v3) Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation) посвящен современным методам организации работы подразделений ИТ на основе библиотеки передового опыта ITIL (IT Infrastructure Library) – стандарта де-факто по управлению информационными технологиями, активно применяемого на протяжении последних 30 лет. Курс основан на материалах новейшей, третьей версии библиотеки.

В курсе обсуждаются преимущества сервисного подхода к управлению ИТ (IT Service Management), при котором деятельность подразделения ИТ рассматривается с точки зрения предоставления услуг основному бизнесу, что помогает найти взаимопонимание между руководителями ИТ и руководителями бизнес–подразделений компании. Подробно рассматривается жизненный цикл ИТ сервисов, дается обзор процессов каждого этапа цикла, формируется целостное представление о назначении и содержании этих процессов.

Курс является основой для последующего обучения по специализированным, углубленным программам по направлению IT Service Management.

В ходе курса рассматриваются различные ситуации, связанные с деятельностью ИТ службы, как из практики работы тренера курса, так и из практики слушателей, производится их анализ и обмен мнениями.

Цели курса:

Предварительная подготовка: 

Базовые знания и опыт деятельности в области ИТ 

Содержание:

Глава 1. Введение в ITSM. Обзор библиотеки ITIL v3

• Обзор подходов в области управления услугами ИТ
• ITIL v3: основной и дополнительный набор публикаций
• Практика управления услугами
• Определение услуги, процессов, функций, заказчиков, заинтересованных сторон
• Принципы процессов управления услугами
• Общие концепции и определения
• Структура жизненного цикла услуг ITIL
• Назначение, задачи, охват и ценность стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и постоянного совершенствования услуг

Глава 2. Ключевые принципы и модели

• Создание ценности при предоставлении услуг
• Люди, процессы, продукты и партнеры в предоставлении услуг
• Пять главных аспектов проектирования услуг
• Подход постоянного совершенствования услуг
• Улучшения и ключевые элементы постоянного совершенствования услуг

Глава 3. Процессы управления услугами

• Обзор основных процессов стратегии услуг (Service Strategy)
• Управление стратегией для ИТ услуг
• Управление отношениями с бизнесом,
• Управление финансами,
• Управление спросом,
• Управление портфелем услуг
• Обзор процессов Проектирования услуг (Service Design):
• Управление каталогом услуг,
• Управление уровнем услуг
• Управление доступностью,
• Управление информационной безопасностью,
• Управление поставщиками,
• Управление мощностями,
• Управление непрерывностью ИТ-услуг,
• Координация проектирования
• Преобразование услуг (Service Transition):
• Управление изменениями,
• Управление сервисными активами и конфигурациями,
• Управление релизами и развертыванием,
• Управление знаниями,
• Планирование и поддержка преобразования
• Эксплуатация услуг (Service Operation):
• Управление инцидентами,
• Управление проблемами,
• Управление событиями,
• Управление запросами на обслуживание,
• Управление доступом
• Непрерывное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
• Основные принципы процесса непрерывного улучшения сервисов.
• Методы, техники и организация процесса

Глава 4. Функции управления услугами

• Роль, задачи и организационные структуры службы Service Desk
• Обзор прочих функций (управление технической поддержкой, управление приложениями, управление ИТ операциями)

Глава 5. Роли управления услугами

• Значение и ответственность ролей (владелец процесса, менеджер процесса, исполнитель процесса, владелец услуги)
• Матрица ответственности (RACI)
• Компетенции, навыки и тренинг в области управления услугами

Глава 6. Автоматизация процессов управления услугами

• Обзор решений ключевых вендоров в области ITSM – методология и ПО

Слушатели:

Данный курс предназначен для руководителей и сотрудников подразделений ИТ, а также всех, кто интересуется вопросами эффективного управления сервисами и организации работы ИТ:

• ИТ директоров, руководителей подразделений ИТ, специалистов, отвечающих за сопровождение ИТ сервисов;
• консультантов в области ИТ.

Подготавливает к тесту:

• ITIL Foundation Certificate in IT Service Management (APMG)

Длительность: 

3 дня